[Publié en octobre 2022]
Le rôle capital des équipes d’accueil et d’admission dans la satisfaction des patients
Au contact quotidien avec les patients, les équipes d’accueil et d’admission jouent un rôle capital dans la satisfaction des patients.
Elles doivent accueillir les patients dans les meilleures conditions mais aussi s’assurer de la complétude des dossiers administratifs et proposer des prestations hôtelières. Elles anticipent également avec les patients les prises en charge des organismes complémentaires ainsi que le niveau estimé de leur reste à charge.
Ces équipes, en première ligne, peuvent être confrontées à des difficultés liées à l’insatisfaction patients et à une affluence difficilement programmable.
Vers une plus grande autonomie des patients grâce aux outils numériques
La santé est une mission fondamentale de service public.
Comme dans toutes organisations de services, la relation avec les usagers tend à être transformée avec les outils numériques. En utilisant les outils mis ainsi à leur disposition, les patients peuvent accéder à une plus grande autonomie. C’est possible, à condition que les outils soient simples et facilement accessibles pour être adoptés par les patients.
La crise sanitaire a d’ailleurs accéléré l’usage des outils. Elle a, par exemple, permis le développement de la communication à distance, afin notamment de limiter les contacts entre patients dans les salles d’attente.
Un profond changement de l’organisation des échanges avec le patient
L’usage efficace des outils numériques suppose un profond changement de l’organisation des échanges avec le patient tout en conservant un même niveau de sécurité dans l’identitovigilance.
Dématérialisation et échanges à distance nécessitent d’anticiper et de réorganiser les tâches et les lieux de contact avec les patients. Ces sujets de transformation touchent directement les équipes opérationnelles. Leurs lieux d’échange avec les patients sont encore très proches aujourd’hui de ce qu’ils pouvaient être dans les années 1980. Avec l’arrivée de nouvelles méthodes de travail, le questionnement sur l’organisation et la qualité de vie au travail des équipes de relation patients est primordial.
La qualité de l’accueil et de l’admission patient doit donc être mis au cœur des priorités des établissements de santé. Des solutions pratiques existent pour favoriser l’autonomie des patients et améliorer le quotidien des équipes d’accueil. Un point central se dessine : prendre correctement le virage de la préadmission à distance.
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