[Publié en février 2022]
Quel est le coût des impayés patients pour les établissements de santé ?
Hier en responsabilité au sein d’un grand groupe de cliniques privées et aujourd’hui en accompagnement des établissements de santé, publics comme privés, nous observons l’importance des enjeux de recouvrement des créances patients dans les établissements de santé.
Un processus de recouvrement peu efficace engendre de multiples coûts : une perte économique pour les établissement de santé, mais aussi une insatisfaction des patients et des équipes.
Une impact économique pour les établissements de santé
Malgré l’implication des équipes administratives, les pertes sur créances représentent un manque à gagner important pour les établissements de santé.
Ces impayés concernent principalement les créances patients, qui ne représentent pourtant qu’environ 3% de la facturation hospitalière.
Dans les hôpitaux publics, ce sont chaque année 550 millions d’euros de créances impayées, soit environ 40% des montants restés à la charge des patients ! [1]
Dans les établissements privés, ce sont entre 10% et 15% des montants restés à la charge des patients qui restent souvent impayés.
Exemple (fictif) :
- L’Hôpital Privé de Chatou est une clinique chirurgicale de 300 lits réalisant un chiffre d’affaires d’environ 30 millions d’euros
- Le chiffre d’affaires restant à la charge des patients représente environ 900 000 euros, soit 3% du chiffre d’affaires total
- Les impayés patients représentent environ 90 000 euros, soit 10% des montants restés à la charge des patients. Ces montants perdus chaque année par la clinique permettraient de financer 2 postes d’infirmières à plein temps !
Des patients souvent insatisfaits des relances
Une procédure de relance mal ajustée pèse aussi sur la satisfaction patient.
La majorité des patients ne sont pas de mauvais payeurs, mais ils sont souvent insatisfaits des courriers de relance utilisés par les établissements de santé ainsi que des moyens de communication et méthodes de règlement mis à leur disposition.
De plus, dans près de 30% des cas, la contestation d’un patient donne lieu à la refacturation de son dossier à la Sécurité Sociale ou à un organisme complémentaire. Dans ce cas, la complexité du travail de recouvrement est augmentée.
Des équipes en manque de reconnaissance
Les équipes des établissements de santé, publics ou privés, ont généralement chevillées au corps l’importance de leur mission de service public. Leur métier est avant tout de prendre soin et d’être au service des patients, que leur fonction soit soignante ou non soignante.
Pourquoi les équipes hospitalières sont-elles alors aujourd’hui autant en quête de sens et de reconnaissance ? Pourquoi la Fédération Hospitalière de France (FHF) a-t-elle fait de la qualité de vie au travail un enjeu prioritaire [2]et cela avant même le début de la crise sanitaire ?
Le cercle vertueux de la chaîne AFR
Ces trois constats ne sont pas une fatalité et des solutions existent pour y remédier. Il convient de porter une attention particulière sur les nouveaux outils de santé numérique ainsi que sur la transformation des processus administratifs du parcours patient.
L’enjeu est de placer la chaîne Accueil – Facturation – Recouvrement (AFR) au cœur du parcours patient et de la performance économique des établissements de santé, et d’instaurer ce que nous appelons le cercle vertueux de la chaîne Accueil – Facturation – Recouvrement des établissements de santé.
[1] Finances Hospitalières, octobre 2021
[2] Rapport de la Fédération Hospitalière de France sur la Qualité de Vie au Travail, 2018
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