[Publié en Novembre 2022]
Le service de comptabilité client d’un établissement de santé n’est pas un service simple à gérer car il associe en réalité deux métiers bien différents :
- un métier d’enregistrement comptable (la comptabilité des règlements)
- et un métier de contacts et de négociation (le recouvrement des impayés).
La saisie et l’imputation des règlements doivent être régulières afin de réaliser les relances à bon escient. Un courrier de relance envoyé à tort à un patient, ce sont des coûts qui auraient pu être évités mais aussi un patient insatisfait et des équipes bousculées.
La mutualisation du support patient et de la relance amiable
La relance patients demande une organisation, des compétences et des outils spécifiques. Les courriers envoyés génèrent des appels entrants, qui viennent perturber le travail des équipes d’accueil, de facturation et de comptabilité client. Celles-ci ne sont pas toujours disponibles pour recevoir les appels des patients, sont dérangées régulièrement dans leurs tâches, tandis que leurs outils ne leur permettent pas systématiquement de retrouver rapidement l’historique des échanges sur un dossier. Que d’énergie perdue !
Les établissements de santé n’ont pas les moyens ni le temps de réaliser des appels sortants. Ce sont pourtant des actions clés pour l’efficacité finale du recouvrement. Les échanges avec les patients peuvent conduire à leur trouver une prise en charge. Ils permettent aussi d’expliquer les factures et ainsi d’amener au règlement de celles-ci.
Une organisation professionnelle de la relance suit des scenarios modulables selon les montants concernés qui respectent une logique coût / bénéfice. Sont pris en compte le temps passé par les équipes, le coût des fournitures, du timbre…
Il peut arriver que des courriers de relance soient envoyés automatiquement, ou même manuellement, pour des factures dont le montant est proche du seul coût du timbre ! Cela est irritant pour le patient et couteux pour l’établissement, qui n’améliore pas son image à cette occasion.
Marine CERVERA, Responsable de la relance patients, présente son retour sur la mutualisation de la relance au sein du groupe Elsan :
« En mutualisant la relance au sein du groupe, cela a permis de la professionnaliser. Cette étape s’est faite en impliquant les équipes en établissement afin de faciliter leur quotidien mais aussi d’améliorer les délais de règlement.
Dans l’équipe, nous aimons partager les témoignages de patients qui nous remercient pour l’aide apportée. Pourtant, à l’origine, nous les contactons pour leur demander de payer leur facture ! Malgré cela, nous amenons cette étape administrative de façon positive, en supposant toujours que le patient est de bonne foi.
Avec cette approche, même s’il y a des cas plus compliqués, nous sommes rarement déçus, et nous savons nous adapter aux situations des patients en difficulté. L’équipe de relance étant basée à Perpignan, nous apportons aussi un peu de soleil dans la vie des patients ! »
Les grands groupes d’hôpitaux ont pu mutualiser et professionnaliser la relance grâce à leur taille critique. C’est désormais possible pour l’ensemble des établissements de santé par la voie de l’externalisation avec Kiwee.care.
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