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[Publié en février 2022]

Quel est l’impact du numérique dans le parcours administratif du patient ?

Au tournant des années 2010, les établissements de santé ont commencé à investir massivement dans le numérique.

Nombre d’outils innovants sont désormais à disposition des établissements de santé et de leurs équipes. Cela a eu un impact sur le parcours administratif du patient.

Dynamique d’investissement numérique

Les tutelles ont largement soutenu la dynamique d’investissement à travers les programmes Hôpital Numérique et HOP’EN sur la période 2012 – 2022 (800 millions d’euros alloués).

Plus récemment, 2 milliards d’euros d’investissements supplémentaires dans le numérique ont été annoncés dans le cadre du Ségur de la Santé.

Les subventions des programmes visaient aussi bien à atteindre des prérequis informatiques (identification des patients, confidentialité des données…) qu’à atteindre des cibles d’usage (dossier patient informatisé, programmation des ressources, pilotage médico-économique…).

Notons que, pour maximiser le rendement et le succès de ces programmes, il est nécessaire de faire évoluer les organisations en parallèle du déploiement des solutions.

Des patients exigeants

Dans le même temps, les patients sont de plus en plus exigeants sur la qualité du service rendu. Ils sont également très attentifs à la mise à disposition d’outils numériques désormais largement développés dans les autres types de services (transport, éducation…).

L’accompagnement des patients à l’usage du numérique peut parfois se révéler indispensable. Il est important de tenir compte des enjeux de médiation numérique pour certains publics pour qui l’accompagnement humain reste essentiel pour s’approprier ces nouveaux outils.

La transition numérique de la chaîne AFR impose la transformation des organisations

Les résultats économiques pour les établissements de santé ne sont pas toujours au rendez-vous des promesses de gains escomptées avec l’adoption des nouveaux outils numériques ?

Le déploiement des investissements numériques n’est pas systématiquement accompagné d’un pilotage opérationnel visant à faire évoluer en même temps les organisations ?

Pour atteindre les résultats qualitatifs et économiques attendus, les établissements de santé doivent porter une attention particulière sur la transformation des organisations pour une meilleure adoption des nouveaux outils numériques.

Lorsqu’on demande aux équipes d’adopter les nouveaux outils numériques sans leur donner les moyens de revoir leurs organisations existantes, on peut se retrouver dans des situations délicates où les agents conservent leurs habitudes tout en y superposant les processus liés aux nouveaux outils. Par exemple, l’impression de documents dématérialisés, la double voire la triple saisie de la même information… D’où une charge de travail augmentée pour une équipe parfois diminuée. Les équipes sont alors en souffrance, débordées et peuvent se retrouver confrontées à l’agressivité de patients insatisfaits.

Sur la base de nos retours d’expérience de ces dix dernières années, nous constatons qu’il est possible et même souvent nécessaire de revoir utilement certains processus organisationnels.

Les usages du numérique en sont améliorés, mais aussi le retour sur investissement des moyens investis dans la transformation numérique.

Ce constat est particulièrement d’actualité pour les équipes administratives de la chaîne Accueil – Facturation – Recouvrement (AFR).

Principales missions de la chaîne Accueil – Facturation – Recouvrement

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